Como Organizar
Demandas de TI
Manual Estratégico
Proicere Toolkit
Edição 2025
Governança e Fluxo de Valor
A área de Tecnologia da Informação é o alicerce operacional das organizações contemporâneas. Observamos, no entanto, que muitas equipes enfrentam um desequilíbrio entre a alta demanda de solicitações e a capacidade de entrega disponível.
Essa disparidade, quando não gerenciada, resulta em uma atuação predominantemente reativa, onde o foco se desloca do planejamento estratégico para a correção emergencial contínua.
A organização de demandas, portanto, é uma necessidade estrutural. Este manual propõe uma abordagem baseada em classificação lógica, definição de papéis e comunicação assertiva, visando restaurar a previsibilidade e garantir que a TI atue como parceira estratégica do negócio.
Classificação das Demandas
Para gerenciar o fluxo de trabalho com eficiência, o primeiro passo é identificar a natureza da solicitação. As demandas de TI possuem características distintas que exigem tratamentos específicos.
1. Sustentação (Run)
Refere-se à necessidade de manter a continuidade dos serviços existentes.
- Incidentes: Interrupção não planejada de um serviço ou redução de qualidade.
- Requisições: Solicitação formal de um serviço padrão (ex: acesso, software).
2. Transformação (Change)
Refere-se à necessidade de evoluir, criar ou alterar o ambiente atual.
- Projetos: Esforços temporários para criar um resultado exclusivo.
- Melhorias: Ajustes incrementais para otimização de funcionalidades.
Papéis e Responsabilidades
A definição clara de responsabilidades é essencial para o funcionamento harmônico da equipe. Quando as expectativas estão alinhadas, reduzimos ruídos de comunicação e duplicidade de esforços.
| Papel | Foco e Contribuição Esperada |
|---|---|
| Diretor de TI (CIO) | Estratégia e Governança. Assegura que as iniciativas de TI estejam alinhadas aos objetivos macro da organização. Gerencia o portfólio de investimentos e riscos. |
| Gerente de TI | Tático e Gestão de Pessoas. Traduz a estratégia em planos operacionais. Sua prioridade é garantir que a equipe tenha as competências e as ferramentas necessárias para atuar. |
| Coordenador | Fluxo e Eficiência. Monitora o dia a dia da operação. Sua principal função é identificar e remover obstáculos que impeçam o progresso técnico da equipe. |
| Especialistas | Referência Técnica. Responsáveis pela arquitetura de soluções robustas e pela disseminação de conhecimento técnico (mentoria) para o time. |
| Analistas | Execução Qualificada. Responsáveis pela materialização das soluções, garantindo a conformidade técnica e a qualidade das entregas. |
Agrupamento por Temas
Para otimizar a gestão, recomendamos segregar as demandas em dois macro-grupos. Isso permite aplicar a metodologia adequada a cada contexto, evitando tratar projetos complexos com a mesma dinâmica de chamados rápidos.
Grupo 1: Iniciativas (Foco no Futuro)
Demandas que visam aumentar a competitividade e a capacidade da organização.
Abertura de unidades, aumento de infraestrutura.
Adoção de novas tecnologias, transformação digital.
Novas funcionalidades em sistemas legados.
Grupo 2: Operação (Foco no Presente)
Demandas que visam garantir a estabilidade e a disponibilidade dos serviços atuais.
Restauração de serviços interrompidos.
Liberação de acessos, instalações.
Manutenção preventiva, monitoramento.
Origens e Organização
Identificar a origem da demanda é crucial para validar sua pertinência estratégica. Após a validação, aplicamos o "Framework de Gestão" mais adequado para garantir eficiência.
Principais Origens
- Planejamento Estratégico: Demandas corporativas ("Top-Down").
- Áreas de Negócio: Necessidades operacionais de departamentos (RH, Financeiro).
- Legal/Regulatório: Adequações obrigatórias (LGPD, Normas Fiscais).
- Interna (TI): Atualizações de segurança, redução de débito técnico.
Estrutura de Atendimento
Para Iniciativas (Projetos)
Adotamos metodologias de Gestão de Projetos:
- 🔹 Preditivo (Cascata): Para escopos fechados e infraestrutura.
- 🔹 Ágil (Scrum/Kanban): Para desenvolvimento de software e produtos digitais.
- 🔹 Híbrido: Para programas complexos com múltiplas frentes.
Para Operação (Serviços)
Adotamos práticas de ITSM (Baseado em ITIL):
- 🔸 Service Desk: Ponto único de contato para registro.
- 🔸 SLA (Acordo de Nível de Serviço): Definição clara de prazos.
- 🔸 Catálogo de Serviços: Visibilidade do que é ofertado.
Monitoramento e Encerramento
A gestão eficaz requer rituais de acompanhamento que foquem na remoção de impedimentos e na celebração das conquistas, promovendo um ambiente de transparência e colaboração.
Rituais de Monitoramento (Abordagem CNV)
Reuniões de Acompanhamento:
O objetivo é identificar necessidades de apoio, não apontar falhas. Uma abordagem construtiva seria:
"Observo que esta entrega não avançou conforme nossa previsão inicial. Quais recursos ou suporte são necessários para que possamos desbloquear esta etapa?"
Relatórios de Status:
Devem apresentar fatos e dados objetivos (Semáforos, % de avanço), facilitando a tomada de decisão executiva.
Ciclo de Encerramento
A finalização formal é um ato de respeito ao esforço da equipe e de segurança para o cliente.
- Formalização do Aceite: Garante que o que foi entregue atende aos requisitos acordados.
- Lições Aprendidas: Momento de reflexão segura para identificar oportunidades de melhoria no processo.
- Celebração: Reconhecimento do trabalho realizado. Compartilhar os resultados alcançados fortalece o moral da equipe e valoriza a entrega.
Ordem Gera Valor
Ao estruturar as demandas, definir papéis claros e aplicar os métodos adequados para cada contexto, a TI deixa de ser vista como um centro de custos operacionais e consolida-se como um pilar estratégico de inovação e eficiência.
Para apoiar essa jornada de estruturação, convidamos você a acessar a área de Templates do Proicere Toolkit. Disponibilizamos modelos de Catálogo de Serviços, Matrizes de Priorização e Dashboards Executivos.
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